خدمة ما بعد ابتسامة مسؤول المبيعات

خدمة ما بعد ابتسامة مسؤول المبيعات

فارس الصرمي – مدير فرع مصرفي

كثيراً ما تتجه عيون المدراء والمُلّاك إلى رقم المبيعات في القوائم المالية، فهذا الرقم هو المعبر عن نجاح أو فشل عمليات التصنيع أو الاستيراد، وكذا نجاح عمليات التسويق أو فشلها.

وكثيراً ما تبني الحوافز للموظفين على هذا الرقم، لذا حُق لمسؤول المبيعات أن يرسم ابتسامته مع كل ارتفاع لرقم المبيعات!

فالشركات بعد أن تتم عملية المبيعات تقوم باحتساب العائد الإجمالي من خلال المقارنة بين تكلفة البضاعة وقيمة المبيعات، وكلما زادت المبيعات كلما زاد العائد الإجمالي ونجح في تغطية المصاريف الأخرى وتحقيق عائد للمُلّاك، وهذه العملية المحاسبية الجافة تُظهر أن أي تكاليف بعد المبيعات ستؤدي إلى تخفيض الربح، لذا قد ينظر البعض إلى خدمات ما بعد البيع أنها تكاليف غير محبذة.

فهل تعتبر خدمات ما بعد البيع كُلفة إضافية أم لا؟!

ابتداءً نتجه قليلاً للحديث عن خدمات ما بعد البيع وأثرها:

يُقصد بخدمات ما بعد البيع بالخدمات التي تقدمها الشركات للزبون بعد البيع مثل:

·      التدريب على استخدام المنتج.

·      الصيانة المجانية في فترة الضمان للأجهزة.

·      الصيانة المدفوعة الثمن مع توفير قطع الغيار.

·      الإبلاغ عن وصول أجهزة أحدث وإمكانية الاستبدال.

·      إمكانية تحديث الجهاز أو تطويره أو ترقيته.

أثر هذه الخدمات على الزبون:

·      شعور الزبون بالثقة بالمنتج، فلا يقلق من إي إشكالات قد تطرأ.

·      ارتباط الزبون بالشركة المنتجة أو البائعة بشكل دائم إما عن طريق مكتب الاستفسارات أو الصيانة او إبلاغه بنزول منتجات أحدث وغيرها.

أشارت إحدى الدراسات التي أجريت في الولايات المتحدة إلى أن خدمات ما بعد البيع هي عامل رئيسي مؤثر على قرار الزبون في اختيار الشركة التي سيشتري منها السلعة.

ممارسات بعض الشركات تختلف عن قناعاتها حول هذه الخدمة:

فرغم اقتناع الغالبية العظمى من الشركات بذلك، لكن مؤشر ارتفاع التكاليف تدفع بعض الشركات إلى التملص من الزبون بعد خروجه من محلها التجاري، فنظرتهم تتركز على:

·      تكاليف التدريب من موظفين وأجهزة ومكان معد لتدريب وغيره.

·      تكاليف الصيانة المجانية كتكاليف مستحقات موظفي الصيانة وقطع الغيار وتكاليف المبنى المعد للصيانة وغيرها.

·      مخاطر تقديم خدمة استبدال المنتج القديم بجديد، فقد لا تكون مربحة.

·      والحقيقة أن نظرة هذا الصنف من القيادات هي نظرة صحيحة لكنها تمثل وجهاً واحداً للصورة.

الوجه الآخر الإيجابي لخدمة ما بعد البيع:

1.   الخدمة تجعل الزبون وسيلة تسويق متحركة ومجانية وأكثر موثوقية عند المجتمع، وهذا نتيجة طبيعية لرضاه عن المنتج والخدمات اللاحقة، مما يخفف العبء على تكاليف التسويق ويرفع من الزبائن المحتملين لمنتج الشركة.

2.   خدمات التدريب للزبون على الاستخدام تقلل من تكاليف الصيانة في فترات الضمان، فقد يفسد من الزبون الجهاز بسبب جهله بالاستخدام وتكون الملامة على التصنيع، مما قد يشوه سمعة المنتج وبالتالي تنخفض أرقام المبيعات في العام التالي، لذا فهذه الخدمة تكسب الزبون خبرة في التعامل وتجعله ينقل خبرته عن استخدام المنتج إلى بقيت المجتمع فيصب هذا الأمر في تقليل التكاليف التسويقية وفي إطالة عمر المنتج وتحسين سمعته.

3.   خدمات الصيانة تعتبر أحد مدخلات تطوير المنتجات من خلال ما تقدمه من معلومات عن المشاكل التي واجهها الزبون، فيتم تلافي القصور في المنتجات الأحدث، وهذا بدوره يعمل على تخفيض تكاليف البحث والتطوير للمنتجات، كما أن غياب هذه الخدمة تجعل الزبون يتوقف عن شراء منتجات الشركة بل ويحذر غيره منها.

4.   خدمة الصيانة مدفوعة الثمن تُدر دخلاً على الشركة وتسهم في بيع قطع الغيار للزبون وتحسّن أرقام المبيعات.

إذاً فخدمات ما بعد البيع تزيد من سمعة الشركة وبالتالي تعزز من تصاعد أرقام المبيعات سنوياً وتزيد من الإيرادات خاصةً في بند الصيانة.

إضافة إلى جميع النقاط السابقة عن أهمية خدمة ما بعد البيع فإن كثيراً من الشركات تضيف كلفة خدمات ما بعد البيع على سعر السلعة عند البيع.

أمثلة عن جهات يفترض بها تقديم خدمة ما بعد البيع:

·      الأجهزة عموماً: وهذا مشهور مثل الأجهزة الكهربائية والسيارات والتليفونات وغيرها.

·      خدمات التطبيب: نعم يمكن للطبيب بعد انتهاء معاينة المريض بفترة (اسبوع مثلاً) أن يتصل بمريضه، ليطمئن عن سير العلاج معه ويقدم له نصائح إضافية تبعاً لحالته.

·      المريض هو أكثر من يستحق لخدمة ما بعد البيع.

·      خدمات السفريات والسياحة، فقد يقع الزبون في مشكلة بعد وصوله إلى جهة السفر، فاتصال الوكالة به وتقديم إرشادات له ستجعله سعيداً وسيشعر الزبون برضى عالي عن الشركة.

·      خدمات التعليم والتدريب: كأن يسأل المعهد او المدرس عن استمرار اهتمام الطالب بالتعلم، حتى بعد انتهاء الدورات أو الفصول التعليمية، ويمكن عرض كورسات خفيفة في فترات العطل أو للصيانة المعلومات التي اكتسبها المتدرب أو الطالب..

لذا على الشركات عموماً أن تضع خدمات ما بعد البيع في أعلى سلم اهتماماتها، وعليها أن تضع الحوافز المجزية وتربطها بحجم الخدمات المقدمة بعد البيع، لتضمن سلاسة التعامل مع الزبون بعد البيع.

بالتالي فخدمات ما بعد البيع هي رافعة لنمو المبيعات، وهي وسيلة لتطوير المنتجات والتأكد من جودتها، وهي القاعدة الصلبة لعمليات التسويق.