حاورته: أحلام حمود قيس

تُعتبر إدارة الجودة الشاملة من أهم المفاهيم التي حازت على اهتمام كبير من قبل المدراء ومؤسسي الشركات اليمنية باعتبار وجود الجودة ضرورة مُلحة للمؤسسات والشركات اليمنية لتحقيق التميز في أداء المؤسسة ومواجهة التحديات التي يفرضها الواقع الحالي، هنا توجهت ريادة الأعمال في اليمن ببعض الأسئلة لنائب المدير التنفيذي لشؤون الإدارة والجودة لدى شركة إبداع سوفت للأنظمة الخاصة لمعرفة المزيد عن إدارة الجودة الشاملة وأهمية حصول المؤسسات اليمنية على شهادة الآيزو.

الدكتور عبدالملك مهدي أحمد مهدي من مواليد 1981م ماجستير إدارة استراتيجية لمؤسسات تقنية المعلومات والابتكار

نائب المدير التنفيذي لشؤون الإدارة والجودة – شركة إبداع سوفت للأنظمة الخاصة وكبير مدققي نظام إدارة الجودةISO 9001:2015  - أريكا - بريطانيا

مدقق موارد بشرية دولي معتمد معهد  HRCI– فريجينيا – الولايات المتحدة الأمريكية

خبير واستشاري البناء المؤسسي والإداري والجودة الشاملة والموارد البشرية. 

وخبير واستشاري (بناء ومراجعة نظام إدارة الجودة (ISO 9901:2015

استشاري جودة معتمد - المعهد الأمريكي للجودة.

مستشار أنظمة الجودة مركز الحياة إتقان - صنعاء. 

مستشار إداري لأنظمة الجودة لدى عدد من الشركات والمنشئات التجارية والمصرفية اليمنية.

ومدرب معتمد للعديد من البرامج التدريبية في مجالات الإدارة وحوكمة الشركات ونظام إدارة الجودة أيزو 9001:2015.

عضو اتحاد مستشاري الجودة العرب، وعضو الجمعية اليمنية للجودة.

ما هو تقييمك لإدارة الجودة في المؤسسات اليمنية؟

تعتبر تطبيقات إدارة الجودة ضئيلة جداً مقارنة بما يجب أن تكون عليه على مستوى المؤسسات اليمنية خصوصاً العريقة منها، ولعلها من أقل التطبيقات ممارسة في السوق اليمنية، وذلك نظراً للواقع الذي تفرضه البيئة اليمنية مما أدى إلى عدم اهتمام رواد الأعمال وملّاك العلامات التجارية بإدارة الجودة بسبب ضعف المنافسة في السوق المحلي، ولعل أهم الأسباب هو عدم وجود الدعم الكافي للجودة وتطبيقاتها من الحكومة بسبب الأوضاع الأمنية والاقتصادية المتلاحقة المفروضة على البلاد، والتي انعكست بظلالها على مستقبل الجودة في اليمن، فأصبحت إدارات الجودة من أشد القطاعات تأثراً في ظل تلك الأوضاع.

ما أهمية وجود هذه الإدارة في أي مؤسسة سواء كانت صغيرة أم كبيرة؟

إن المتتبع لواقعنا الإداري العربي اليوم في ظل التطورات العالمية المتسارعة في شتى المجالات يلاحظ أن مؤسساتنا في معظم أحوالها أصبحت تواجه العديد من التحديات سواءً على المستوى التقني أو المستوى الاجتماعي أو الانفتاح الاقتصادي، وذلك يدعو القائمين على العملية الإدارية إلى ضرورة مواكبة المستجدات والمتغيرات العالمية السريعة المتلاحقة، وزيادة القدرة على التعامل معها وتوظيفها بالشكل الأمثل بما يتماشى مع ثقافة واحتياجات المجتمع، ولن يتأتى ذلك إلا من خلال نظام جودة إداري يتبنى تقديم برامج وخدمات متميزة لتطبق الجودة ومعاييرها وأدواتها، وتنهض بمستوى الفرد والمجتمع وتتمثل أهميتها فيما يلي:

·        رفع مستوى الأداء وتحسين نوعية الخدمات.

·        تخفيض تكاليف التشغيل.

·        العمل على تحسين وتطوير إجراءات وأساليب العمل.

·        تحليل الأخطاء.

·        وجود مناخ علمي وعملي أفضل.

·        تطوير المهارات القيادية والإدارية لقادة المؤسسات.

·        الرؤية الواضحة لكل مكان في المؤسسات.

·        منع حدوث المشكلات بدلاً من العمل على تصحيح الأخطاء.

·        الاهتمام بالأمور الصغيرة بنفس القدر من الاهتمام بالأمور الكبيرة.

·        إعطاء العاملين الوقت والفرصة واستخدام خبراتهم وقدراتهم .

·        تنمية مهارات العاملين من خلال المشاركة في تطوير أساليب وإجراءات العمل.

·        توفير التدريب اللازم.

·        إعطاء الحوافز الملائمة للجهود التي يبذلونها للقيام بأعمالهم.

·        مساعدة المؤسسات على التعرف على جوانب الفاقد الإداري من ناحية الوقت، والطاقات الذهنية والمادية وبالتالي التخلص منها.

·        المساعدة على زيادة الإنتاج والثقة والالتزام من قبل جميع المستويات في المؤسسات.

·        مساعدة المؤسسات في التعرف على أدائها.

·        المساعدة على إشباع حاجات ورغبات العملاء.

·        المساعدة في ملاحقة المستجدات الإدارية من أجل التطوير الدائم.

·        ضبط وتطوير النظام الإداري في المؤسسات نتيجة وضوح الأدوات وتحديد المسؤوليات.

·        الارتقاء بمستوى العاملين في جميع الجوانب الجسمية والعقلية والاجتماعية والنفسية والروحية.

·        ضبط شكاوى ومشكلات العاملين والإقلال منها ووضع الحلول المناسبة لها.

·        زيادة الكفاءة الإدارية ورفع مستوى الأداء لجميع الإداريين العاملين في المؤسسات.

·        الوفاء بمتطلبات العاملين والمجتمع.

·        توفير جو من التفاهم والتعاون والعلاقات الإنسانية السليمة بين جميع العاملين في المؤسسات.

·        تمكين إدارة المؤسسات من تحليل المشكلات بالطرق العلمية الصحيحة، والتعامل معها من خلال الإجراءات التصحيحية والوقائية لمنع حدوثها مستقبلاً.

·        رفع مستوى الوعي لدى العاملين تجاه المؤسسات من خلال إبراز الالتزام بنظام الجودة.

·        الترابط والتكامل بين جميع الإداريين في المؤسسات، والعمل بروح الفريق.

·        تطبيق نظام الجودة يمنح المؤسسات الاحترام والتقدير المحلي والاعتراف العالمي.

ما أهمية المعيار الدولي آيزو 9001 بالنسبة للمؤسسات اليمنية؟

يتم إصدار مواصفات الآيزو بواسطة المنظمة الدولية للمقاييس International Organization for Standardization ISO ، وتعد تلك المواصفات عبارة عن سلسلة من الأطر التي تساعد منظمتك على إدارة الأعمال بفعالية، وتعتبر شهادة ISO دليل من طرف ثالث على التزام المنشآت والشركات بمعايير ISO ومساعدة المنظمة على تأكيد وضمان الجودة.

ومن الضروري معرفة أن منظمة الآيزو العالمية لا تقوم بمنح الآيزو وإنما ينطوي دورها فقط على إصدار المواصفات والمعايير، وتتم عملية إصدار شهادة الآيزو بواسطة جهات المنح المعتمدة والتي يطلق عليها ISO Certification Body وهي جهات مستقلة وتقوم بتنفيذ ومراجعة كونها طرف ثالث محايد rd party audit. 3

حيث يعتبر المعيار الدولي آيزو 9001 هو المعيار الأشهر في مجال الجودة لأنه يهتم بجودة الإدارة ومتخصص بوضع معايير خاصة لإدارة الجودة وتأتي أهميته من ناحية شموليته كون معاييره تختص بالتنظيم المؤسسي للمنشئات والمؤسسات التجارية وغيرها بجميع مجالاتها وأنشطتها مهما كان حجمها.

ومن أهم ما يركز عليه هذا المبدأ هو ضرورة اهتمام المنظمات بالتصميم الكفؤ والفعال للمنتجات والعمليات، بحيث لا يكون التركيز فقط على النتائج المحققة، وتعد نسبة نجاح إدارة العاملين في المؤسسات هي إحدى المؤشرات الرئيسية لقياس جودة المؤسسات، كما أن مخرجات أنظمة الجودة وتطبيقاتها لا تركز فقط على نسبة النجاح كمنتج نهائي ولكن لابد من التعمق في بنية وصحة العمليات التي أدت إلى هذا المنتج ببساطة وبأقل التكاليف.

كما يتطلب تطبيق نظام إدارة الجودة ISO9001:2015 في جميع مراحله تدريب القيادات والأفراد على ثقافة الجودة ومبادئها ومراحل تنفيذها، ثم تقوم هذه القيادات بنقل خبراتها إلى كل من في المؤسسات، ولا تأتي عملية التطبيق في مرحلة واحدة ولكن لابد من مراعاة تسلسل مراحل التنفيذ.

ومن أهم ما يميز نظام إدارة الجودة أنه يؤخذ بمبدأ الوقاية من الأخطاء والعيوب وذلك عن طريق الفحص والمراجعة والتحليل المستمر لمعرفة المشكلات قبل وقوعها وإيجاد الحلول المناسبة لها، ويتم استخراج شهادات الآيزو بواسطة الجهات المانحة وذلك بعد إجراء التدقيق والتقييم لنظام الآيزو لدى المنشأة، ويتم اعتماد الجهات المانحة بواسطة جهات الاعتماد الدولية للجهات المانحة طبقاً للمواصفة القياسية ISO 17021، وتتعدد جهات الاعتماد الدولية وتختلف على حسب جنسيتها مثل:UKAS ،IAS ، EGAC،DAC  ...إلخ

ويجب أن تكون جهات الاعتماد الدولية المعترف بها عضواً في المنتدى الدولي للاعتماد IAF، والذي يقوم بدوره بتنظيم اتفاقية الاعتراف المتبادل IAF MLA والتي تعنى قبول الشهادة في أي مكان في العالم.

ما هي أهم الإجراءات التي تسلكها المؤسسات اليمنية للحصول على شهادة الآيزو؟

·      دراسة مدى الجدوى من الاستعانة بجهة استشارية متخصصة في التأهيل للحصول على الآيزو.

·      تحديد مجال ونطاق تطبيق متطلبات المواصفة داخل الشركة.

·      إجراء تحليل للفجوة للتعرف على الوضع الحالي للشركة وتحديد خطة العمل المستهدفة طبقاً لمتطلبات الآيزو.

·      إنشاء وثائق وإجراءات نظام إدارة الجودة ISO وتدريب العاملين على استخدامها.

·      تدريب وتأهيل العاملين للتوعية بمتطلبات وتوثيق الآيزو وتأهيل مجموعة منهم كمدققين داخليين.

·      استخدام الوثائق والإجراءات وإدارة وحفظ السجلات.

·      تنفيذ المراجعة الداخلية لإيجاد حالات عدم المطابقة وتصحيحها.

·      اختيار الجهة المانحة لـ الآيزو ISO Certification Body.

وأهم الشروط التي يجب أن تتوفر للحصول على شهادة الآيزو التالي:

·      أن تكون الشركة المتقدمة للحصول على الآيزو شركة رسمية ولها سجل تجاري رسمي.

·      تقديم طلب الحصول على شهادة الآيزو لأحد جهات منح الشهادة المعتمدة والمعترف بها دولياً.

·      الالتزام والتوافق مع متطلبات المواصفة القياسية المرادفة مثل ISO 9001 أو أي مواصفات أخرى مستهدفة.

·      امتلاك الشركة لنظام إدارة موثق (دليل – سياسة – إجراءات – نماذج – تعليمات عمل…)

·      امتلاك الشركة للوثائق والسجلات كدليل موضوعي على تطبيق النظام الموثق

·      تأكيد التزام وتعهد الإدارة العليا على دعم وتطبيق الجودة.

·      قدرة الشركة على تصحيح الأخطاء واتخاذ الإجراءات الكفيلة بمنع المشكلات قبل حدوثها أو منع تكرارها.

·      نجاح الشركة في اجتياز المراجعة “التدقيق” الميداني الداخلي والتدقيق الخارجي من قبل الجهة المعتمدة لمنح الشهادة.

ما الذي يجعل المؤسسات تتنافس للحصول على شهادة الآيزو من وجهة نظرك؟

تعد شهادة الآيزو من أكثر المعايير انتشاراً وشهرة على مستوي العالم، وتسعي العديد من الشركات والمؤسسات الصناعية والتجارية والخدمية للحصول على شهادة الآيزو بمختلف صورها، بالرغم أن أغلب قادة الأعمال لا يعرفون شروط الحصول على شهادة الآيزو عن قرب ويتسبب ذلك في فقد الشركات لفرص وموارد جمة في حالة الدخول إلى أي اختيارات خاطئة، وعليه فإن المؤسسات تتنافس للحصول على شهادة الجودة من أجل كسب ولاء العملاء والمتعاملين معها وذلك للحفاظ على مكانتها في السوق وإثباتاً لتميزها عن منافسيها.

حدثنا من خلال خبرتك ما الذي يعنيه الاعتماد العالمي بالنسبة للمؤسسات اليمنية..

يساهم اعتماد المؤسسات والشركات وحصولها على شهادة مواصفة الآيزو في رفع القدرة التنافسية للمنظمة أمام المنافسين، لأن شهادة الآيزو والجودة لها قبول واعتراف عالمي، ويتم الاعتراف بها بمثابة إقرار المطابقة لمعايير الجودة، ولأن تطوير النظام الإداري   management System  في المؤسسات والشركات اليمنية يعد ضرورة تنافسية من أجل تحسين صورة الشركة في أعين العملاء ومنحهم الثقة في السلع والخدمات، ومن أجل زيادة قدرة المنظمة في التقدم للمناقصات الحكومية بعد الحصول على الآيزو، وللاستفادة من ذلك في فتح أسواق جديدة لضمان زيادة المبيعات والأرباح وتحسين الجودة، حيث تشترط بعض الدول حصول المصدر على شهادة الآيزو.

كما يساهم في زيادة قدرة الشركة على الامتثال للمعايير طوال مراحل تقديم المنتج أو الخدمة، وفهم سياق المنظمة وتحديد الجهات المهتمة ومتطلباتهم بعد تطبيق نظام الآيزو.

ومن أهم ما يعنيه الاعتماد بالنسبة للمؤسسات هو أنه يساهم في تحديد الفرص والمخاطر المحتملة ووضع إجراءات فعّالة لمواجهة تلك المخاطر، ويُعنى باتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة في حالة اكتشاف حالات عدم المطابقة من خلال وجود نظام للإجراءات الوقائية التي تحُد من المشاكل قبل حدوثها، وقائمة الإجراءات التصحيحية لحل تلك المشكلات حتى لا تظهر مجدداً أو تتكرر.

ما هو دور الإدارة العليا في تطبيق أسس ومبادئ إدارة الجودة الشاملة؟

إن تبنّي والتزام الإدارة العليا وحماسها لتطبيق الجودة الشاملة وتطوير متطلبات التطبيق هو حجر الأساس لنجاح المنظمة والأفراد في تطبيق هذا المفهوم، ولكي تتمكن المؤسسات من تطبيق إدارة الجودة الشاملة بنجاح فإنه لابد من الإشراف والمتابعة المباشرة من الإدارة العليا لعمليات التأهيل والتوعية والتدريب المستمر والمكثف لجميع أفراد المؤسسات وإكسابهم المهارات اللازمة لتحقيق الأهداف المنوطة بهم.

وفي الأخير نتوجه بجزيل الشكر والتقدير للدكتور عبدالملك مهدي نائب المدير التنفيذي لشؤون الإدارة والجودة لدى شركة إبداع سوفت للأنظمة الخاصة لإثراء مجلة ريادة الأعمال بهذا المعلومات القيّمة التي نرجو أن تستفيد منها الشركات اليمنية لتطبيق إدارة الجودة الشاملة وجعلها مدخلاً أساسياً للمساهمة في تحسين القدرة التنافسية بين الشركات وبالتالي ضمان توسعها وبقائها في السوق.