الكول سنتر همزة وصل بين البنك وعملائه

الكول سنتر همزة وصل بين البنك وعملائه

الكول سنتر همزة وصل بين البنك وعملائه

عبدالوهاب الفقيه

مدير تضامن كول سنتر - بنك التضامن

 يمكننا تعريف الكول سنتر بأنه خدمة بالغة الأهمية في البنوك والشركات والمؤسسات، لقياس الهدف الاستراتيجي العام والمتفق عليه وهو رضا العملاء وقياس هذا الرضا من عدمه، وتقديم الحلول اللازمة للمتصلين عبر الخدمة الهاتفية وقنوات التواصل الأخرى.

كيف يعمل مركز الاتصال (الكول سنتر)؟

يتم استقبال المكالمات الهاتفية من العملاء فيما يعرف بـ Inbound، أو يتم عمل مكالمات موجهة وصادرة للعملاء Outbound، ويتعامل نظام الكول سنتر مع عدد كبير من المكالمات في نفس الوقت، فعند الاتصال بالمركز عبر الرقم المخصص، وغالباً ما يكون رقماً مجانياً كما هو الحال في بنكنا بنك التضامن 8001010، ويقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بالرد على المكالمات، وتوجيه المتصل بالضغط على مفاتيح الهاتف للوصول إلى الكثير من الخدمات الآلية دون الرجوع إلى موظف الكول سنتر المختص، وعند الضغط على رمز النجمة يقوم نظام IVR آليا بتوزيع المكالمات بين الموظفين المؤهلين والمدرَّبين تدريباً عالياً على مختلف المنتجات والخدمات التي يقدمها البنك ليتم التعامل معها، وعمل الردود اللازمة ومعالجة الشكاوى والرفع بالمقترحات أولاً بأول، وتكون هذه المكالمات مسجلة لضمان جودة الخدمة، وتقييم ذلك لاحقاً وفق معايير عالمية ومهنية عالية.

ويمكن القول بأن الكول سنتر هو همزة وصل بين البنك وعملائه، فغالبا ما يكون لدى العملاء توقعات عالية لمستوى خدمة العملاء التي تقدمها البنوك والشركات والمؤسسات ذات السمعة العالية على وجه الخصوص، فهم لا يكتفون بمجرد حل مشاكلهم  فحسب، بل يريدون أن يتم ذلك بسرعة وكفاءة، وعندها تنشأ مسألة حساسية الوقت وسرعة الاستجابة، وغالباً ما يلجأ العملاء إلى الهاتف أولاً لطلبات خدمة العملاء، ولذا فإنه ومن المهم أن تتوفر هذه الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وهكذا في أيام الإجازات ومختلف المناسبات، وهذا ما نسعى إليه في بنك التضامن.

تضامن كول سنتر:

تعتبر هذه الخدمة جديدة من بنك التضامن، وانطلاقاً من حرص البنك على أن يتيح نافذة موحدة لعملائه الكرام، دشن البنك خدمة تضامن كول سنتر، والذي يعتبر خدمة اتصال موحدة وأساسية للبنك للاستماع إلى استفسارات وشكاوى ومقترحات العملاء وفقاً لأفضل الممارسات، وعبر أحدث الأنظمة العالمية، وقنوات التواصل المختلفة، ومن تلك القنوات المتاحة حالياً ما يلي:

- الرقم المجاني 8001010 عبر كل شبكات الاتصالات

- المجيب الصوتي لخدمة الرد الآلي للكثير من الخدمات (IVR)

- الدردشة الفورية

- الإيميل العام للبنك  [email protected]

- الرسائل القصيرة (SMS)

- تسجيل رسائل صوتية لتقديم إما مقترح أو شكوى أو تقييم

- الواتس آب لمختلف الخدمات

- المساعدة في الردود على تعليقات العملاء في وسائل التواصل الاجتماعي

 (Facebook + Twitter)

- الردود على تعليقات العملاء في الأسواق الالكترونية

 (Google Play + Apple Store) والمتعلقة بتطبيقات البنك

- التسويق لخدمات ومنتجات البنك، وأيضاً مساندة الشركات الشقيقة في تسويق وبيع العقارات الاستثمارية

وهذا الاتصال الموحد عبر قنوات التواصل المذكورة متاح في تطبيقات البنك مثل: الموبايل مصرفي، ومحفظتي، والموقع الإلكتروني للبنك، وفي أغلب الإعلانات والمطبوعات ليكون في متناول كافة العملاء والجمهور

وبالتالي فإن خدمة تضامن كول سنتر تعتبر همزة وصل بين العملاء والبنك، وجهة داعمة ومساندة لجميع منتجات وخدمات البنك، وتمثل تغذية راجعة تساهم في تطوير وتحسين جودة الخدمات والمنتجات في البنك وتلبية تطلعات العملاء.