صوت العميل (Voice Of Customer)

صوت العميل (Voice Of Customer)

صوت العميل (Voice Of Customer)

بقلم أ/ بسام العبسي

إنما يُقصد بصوت العميل: تلك المواصفات التي يرغب العميل أن تتوافر في المنتجات التي يرغب بالحصول عليها، بمعنى أوضح صوت العميل هو ما يطلبه العميل من الشركة من أجل إشباع رغباته، وقد يُصنف العملاء على نطاق واسع إلى:

·       عميل داخلي: وهو الشخص الذي يوجد داخل الشركة ويتمثل في الإدارة والموظفين.

·       عميل خارجي: وهو الذي يتواجد خارج الشركة ويقوم باستخدام منتجاتها أو لديه مصلحة خاصة معها مثل: الزبائن المساهمون والهيئات والمصالح الحكومية.

كما قد يُصنف العملاء تبعاً لعلاقتهم بالشركة إلى أربعة أصناف كما سيتم توضيحها كالتالي:

·       صوت الشريك (Voice Of Associate): وهو ما يُعبر عن احتياج وطلب الموظف من الشركة.

·       صوت المستثمر (Voice Of Investor): وهو ما يُعبر عما يحتاجه ويطلبه المساهمين والإدارة من الشركة.

·       صوت العميل (Voice Of Customer): وهو ما يُعبر عن احتياجات وطلبات الزبون من الشركة.

·       صوت العملية (Voice Of Process): وهي البيانات والنتائج التي نحصل عليها من تشغيل العملية، حيث تُعبر العملية عن نفسها وعن احتياجاتها من المنظمة، عن طريق ما تخرجه من بيانات تصف مستوى أدائها.

مبادرات صوت العملاء:

·       فهم مفصّل لمتطلبات العميل.

·       لغة مشتركة للفريق لأجل المُضي قدماً.

·       مفتاح الإدخال لتحديد مواصفات التصميم المناسب للمنتج أو الخدمة الجديدة.

·       نقطة انطلاق مفيدة للغاية من أجل ابتكار المنتجات.

محددات تقييم مواصفات العميل (RUMBA):

هناك تعارض في الأهداف والمصالح بين أطراف التعامل، فبينما يهدف العميل للحصول على أعلى جودة بأقل تكلفة، فإن المنظمة تهدف للحصول على أعلى ربح، كما يهدف الموظف إلى المحافظة على الوظيفة وزيادة راتبه.

وفى ظل هذه المنافسة وتعارض المصالح، فإن قوة التفاوض والقدرة على التوفيق بين تلك المصالح والأهداف المتباينة، تعتمد على استخدام عدد من المحددات لتقييم مدى ملائمة طلبات العميل مع إمكانيات الشركة، وبناءً على تلك المحددات يتم إما قبول ما يطلبه العميل أو رفضه، وتُمثل كلمة رومبا (RUMBA) اختصار الحروف الأولى لمحددات تقييم طلبات العميل، وتتلخص تلك المحددات في:

v   المنطقية (Reasonable): هل طلبات ومواصفات العميل منطقية؟

v   القابلية للفهم (Understandable): هل طلبات العميل واضحة ومفهومة وليس هناك جدال حول تفسيرها؟

v   القابلية للقياس (Measurable): هل يُمكن قياس تلك الطلبات؟

v   القابلية للتصديق (Believable): هل تعتقد الشركة أنه يمكن تلبية طلبات العميل؟ أو هل تمتلك الشركة الرغبة والاستعداد لتلبية تلك الطلبات؟

v   القابلية للتحقق (Achievable): هل تستطيع الشركة تحقيق ما يطلبه العميل؟

فإذا كانت هذه المحددات تتوافر في طلب العميل، فإنه سيتم قبول طلباته والعمل على تحقيقها.