كيف تتعرف على احتياجات العملاء

كيف تتعرف على احتياجات العملاء

احتياجات العملاء هي السبب الحقيقي والدافع الرئيسي للقيام بعملية الشراء ولهذا تسمى بدوافع الشراء او الدوافع الشرائية،

فبغض النظر عن مدى جودة المنتج او الخدمة فلن يرغب أحد من المستهلكين بشرائه اطلاقا ما لم يكن بحاجة اليه،

وبالتالي لن يتمكن افراد فريق التسويق من اقناع الاخرين وحثهم على عملية الشراء وكذلك فلن يتمكن أي شخص من بيع أي شيء ما لم يفهم احتياج العملاء لذلك الشيء ومدى رغبتهم به

في ظل الوضع الحالي ومع احتدام المنافسة والصراع وكثرة الأصناف والبدائل والاسعار المتفاوتة فقد أصبح تحديد رغبات العملاء هدفا تسعى اليه كبار الشركات والمسوقين على حد سواء ويحققون من خلال التركيز على هذا العامل نتائج أفضل مما يحققه غيرهم ممن يتخذون الأساليب التقليدية بدون دراسة مدى احتياج العملاء للمنتج او الخدمة

ما معنى احتياجات العملاء؟

يطلق على احتياجات العملاء: رغبات العملاء وتفضيلات العملاء

 وتعني احتياجات العملاء: مدى رغبة العملاء في الحصول على شيء ما (منتج او خدمة)

ومدى استعدادهم للبذل مقابل الحصول على ذلك الشيء

ما أهمية احتياجات العملاء؟

تكمن أهمية احتياجات العملاء في زيادة الفاعلية للجهود التسويقية

للتعرف على احتياجات العملاء علينا أولا معرفة من هم العملاء:

يختلف احتياج العملاء للخدمات والسلع بحسب اختلاف انواعهم وشخصياتهم وثقافاتهم وكذلك أعمارهم

فعلى سبيل المثال ما يعتبر أولوية لشاب في مقتبل العمر كهاتف ذكي معاصر قد يعتبر اخر اهتمامات شخص كبير في السن

 والامر كذلك بالنسبة لطبيعة اعمال الأشخاص وتخصصاتهم وميولاتهم

 وبالتالي فان علينا ان نتعرف على العملاء أولا مثل: أعمارهم، معدل دخلهم، تفكريهم ، ثقافات مجتمعهم

بالمثل إذا كان العملاء لديك هم عبارة عن شركات او جهات معينه فانه يتوجب عليك دراسة أصحاب القرار في تلك الشركات

 ومعرفة من هو الشخص المؤثر في اتخاذ القرار المتعلق بمنتجك ومن ثم دراسة اولئك الأشخاص

ماذا يشتري العملاء؟

يهمك بعد ان تتعرف على عملائك ان تعرف ماذا يشتري العملاء والاهم منه ان تعرف لماذا يشتري العملاء ذلك؟

·        أنواع احتياجات العملاء:

·        احتياجات العملاء المادية:

احتياجات العملاء المادية تعتمد على كفاءة وجودة المنتج المادية

فعلى سبيل المثال يمكن لزبون ما ان يطلب وجبته من محل وجبات سريعة ولا يريدها من اخر

 وعندما تسأله عن ذلك يصف لك جودة الوجبة ومذاقها المتميز هذا يعتبر من احتياجات العملاء المادية

·        الاحتياجات النفسية:

تعتبر الاحتياجات النفسية نوع اخر من احتياجات العملاء وتقع بعد احتياجات العملاء المادية مباشرة

فبعد ان تتحقق الاحتياجات المادية يتطلع الشخص مباشرة بقصد او بدون قصد لإشباع الاحتياجات النفسية،

 على سبيل المثال ان طلبت وجبتك السابقة من المطعم الذي تريده باعتبار ان طعامهم يروق لك فعلا، وعرفت ان هناك شركتي توصيل تتعاملان مع المطعم وكلاهما بنفس الكفاءة وسرعة التوصيل

 الا أنك دائما تفضل احداهما على الأخرى بدون مبرر منطقي غير شعورك بالارتياح لتلك الشركة

 هذا ما يسمى اشباع الاحتياجات النفسية

·        مقدار التكلفة:

من احتياجات العملاء هو مقدار التكلفة للمنتج او الخدمة فالعملاء يتقبلون عادة السعر المنصف ويفضلون السعر الأقل في حالة كانت الجودة متوسطة

·        المزايا:

تعتبر المزايا الإضافية للمنتج من احتياجات العملاء،

يبحث العملاء عن المزايا القابعة في المنتجات وما يجعلهم يفضلون منتجا على اخر هو مقدار المزايا التي سيحصلون عليها من ذلك المنتج

·        جودة المنتج:

والتي تعتبر من الاحتياجات المادية للعملاء حيث ان جودة المنتج ترتبط ارتباطا مباشرا بسعره في ذهن العميل،

 وبناء على ذلك يضع العملاء في اذهانهم مستوى معين من الاستعداد للبذل مقابل الحصول على تلك الجودة الإنتاجية

 فعند تخفيض الجودة يتوقع العملاء نقصا في السعر يتناسب مع نقص الجودة

 وهنا ينقسم العملاء الى نوعين نوع يعزفون عن المنتج لعدم تقبلهم نقص الكفاءة ونوع يتقبلون المنتج باعتبار ان تخفيض السعر يمثل عزاء بالنسبة لهم

·        عناصر جودة المنتج:

يوجد عدد من النقاط التي تحدد مدى جودة المنتج وهي عناصر جودة المنتج نذكر أبرزها:

1.     مدى كفاءة المنتج للقيام بوظيفته على أكمل وجه

2.     متوسط عمر المنتج

3.     اناقة الشكل والتصميم والألوان

4.     المزايا الإضافية التي يحتويها المنتج في طياته

5.     قابلية تجديد المنتج او صيانته عند تعرضه للتلف او جزء منه

6.     سمعة المنتج وضمانات ما بعد البيع المقدمة معه

·        راحة العملاء:

من المهم جدا البحث عن راحة العملاء لأنهم أنفسهم يبحثون عن ذلك ومستعدين في سبيل تحقيق ذلك لدفع تكاليف إضافية

 وبالتالي يفترض بك ان تطور اساليبك اما بإضافة متجر الكتروني او إضافة خدمة توصيل الى الزبائن

·        الشفافية:

يفضل العملاء ان يكون التعامل معهم بشفافية ويعتبرون التلاعب في الأسعار وجودة المنتج نوعا من الاستغلال

والذي يؤدي بدوره لقطع العلاقة مع المنتج والبحث عن بديل

 وهنا تكمن المشكلة حيث عن الجهد المبذول لإعادة العملاء السابقين بعد تغير نظرتهم للمنتج

يعتبر أكبر من الجهد الذي ستبذله للحصول على عملاء جدد

·        وقت الحصول على الخدمة:

يحترم العملاء اوقاتهم ويحرصون عليها وهذا ما يجعلهم يفضلون الخدمات السريعة

 وبالتالي فان عليك ان تجعل الحصول على منتجك سريعا اما من خلال التعاقد مع شركة توصيل مؤهلة وذات كفاءة والتزام بدقة المواعيد

 او من خلال تفعيل برامج خدمة العملاء والحرص على تلبية مطالبهم وإصلاح مشكلاتهم

·        تقليل المخاطر:

يخاف العملاء من المخاطرة بأموالهم ما يحتم عليك إعطاء ضمانات ما بعد البيع في منتجك حتى يتعارف الناس عليه ويصبح مشهورا

·        طرق التعرف على احتياجات العملاء:

1.     طرق تقليدية: عمل الاستطلاعات

2.     طرق الكترونية: استخدام وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المتاجر الالكترونية للتعرف على رغبات العملاء مثل ما تفعله فيسبوك للتعرف عمن يبحثون عن ذلك النوع من المنتجات

·        كيف تلبي احتياجات العملاء:

1.     تحسين دعم العملاء:

2.     من خلال التواصل معهم بشكل مباشر والرد عليهم والتفاعل معهم

3.     او من خلال الرسائل التلقائية التي ترد عليهم

4.     منح خدمة التوصيل الى المنازل

5.     إعطاء خصومات تزداد مع زيادة معدل المشتريات